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致“三八婦女節”:高速戰疫保暢的有“聲”力量——江西高速路網信息中心5名巾幗監控員的抗疫保暢紀實
發布時間: 2020/3/4 12:44:55 被閱覽數: 3006 次 評論: 來源: 文/倪文權 陳娜 蔡雅如 圖/陳娜
  “叮鈴鈴”的電話聲響個不停,屏幕上數據更新不斷,后臺留言刷新不止……在江西省高速集團辦公大樓的16樓,有5名年輕的姑娘,死死地“盯”在這里,她們的平均年齡不到28歲,大部分是90后,但是她們是江西高速在抗疫保暢中的一支重要力量,她們用聲音助力運輸抗疫應急物資的車輛快速通行,她們用聲音幫助司乘快速找到回家的路,她們用聲音護佑著公眾出行的安全暢通……
爭分奪秒的“出行管家”
  “你好,我是福建來的司機,我從古田到瑞金去,想問下江西境內高速是否對外地車封閉,我能從瑞金收費站下高速嗎?”2月18日,路網信息中心監控員史佳穎接到一名閩籍師傅的咨詢電話,并耐心地幫助其作了解答!皫煾的!目前江西境內高速通行正常,但受疫情影響,當地防疫部門及地方交警在瑞金收費站對所有外地車輛進行勸返”。司機滿意地說:“太感謝你們了,還好我撥打了電話問你們,不然走冤枉路耽誤時間了! 這是江西高速路網信息中心通過聲音幫助司乘暢通出行的一個片段。
  受新冠肺炎疫情的影響,年初江西高速路網信息中心全員取消休假,實行“三班倒”的工作制度,每天確保至少3人當值,24小時有人員在崗和輪值接替,所以姑娘們吃飯、喝水、上廁所都是爭分奪秒。受高速路口地方政府的疫情管制等影響,路況信息每分鐘、每秒鐘都在變化,她們對路況信息的掌握也必須“爭分奪秒”,才能做到回復路況信息、數據的準確無誤。路網信息中心就是公眾的“出行管家”,除了受理電話業務這個重點工作之外,她們還承擔著微博、微信公眾號等官方平臺的信息報送、發布工作。據統計,今年新冠肺炎疫情爆發以來,路網信息中心共通過微信公眾號發布相關政策推文和重要公告14篇,發布路況信息5231次,通過后臺回復微信網友12252件次,受理對外電話咨詢8167個,微信發布路況信息次數和受理咨詢電話個數分別同比增長56%和66%。而且今年春運因疫情影響,路況瞬息萬變,有時一位司乘人員的路況咨詢、定位更新、出入口預判等問題要接聽3、4次電話才能處理妥當,她們說:“每次業務受理完畢,手心、腦門上都是汗!钡倏嘣倮,她們沒有抱怨,也沒有時間抱怨,因為她們知道,每一通電話背后,都是司乘人員的焦急等待,都是每一個家庭對歸途的期盼,都事關每個人的生命健康……所以她們沒有停歇,也不能懈怠。
敬業全能的“安全信使”
  今年春節前夕,路網信息中心在“江西高速”微信公眾號平臺上推廣了高速公路清障救援線上服務,共受理了28起線上救援服務,這在新冠肺炎防控的關鍵時期起到了不可替代的作用,線上救援實現了被救車輛的快速精準定位,使事故車主不再由于說不清所在位置而長時間等待;實現了就近調配救援資源實施快速救援處置,并且能夠實時跟蹤了解到被救車輛的救援進展情況,提高道路的通行能力和服務公眾的出行安全。
  “別擔心,請您趕緊撤離到護欄以外的安全地帶,我們會快速定位您的具體位置……”。唐盼正在電話的這端對事故車輛車主進行有序引導,幫助事故車輛在事故發生第一時間獲得救援?赡茉诔H搜壑,她們只是普通的“接線人員”,但真正接好所有的客服電話并不是那么簡單,首先得具備三項基礎能力:一是必須熟悉全省6144公里高速公路的地圖,包括每條高速公路的走向、里程、途徑地區,甚至具體到所轄收費站、服務區、里程樁號;二是必須精通所有收費政策和應急操作知識,而且受疫情影響,收費政策及收費站所在地封閉情況都在實時更新,這就更加考驗監控員的速記和貫通能力;三是必須熟練掌握服務技巧和應變反映能力,在業務受理中,做到高質高效服務司乘,在突發路況應對時,做到及時迅速解決問題。
  今年只有24歲的熊夢婷,剛參加工作2年的她,對這三點深有體會,剛開始從事這項工作的時候,由于掌握路況不是很熟悉,業務還沒那么精通,在接受路況咨詢的時候還是非常吃力。今年由于春運遇上防疫,要比平時多出3倍以上的工作量,她說:“在這特殊時期,除了考驗我們的基本功以外,更加考驗我們這群人的敬業精神!彼椭行牡钠渌憬阋粯,一直堅守在自己的崗位上。在很多人眼里,“90后”是一個時常與“個性”、“以自我為中心”的代際群體,這群“90后”甚至“95后”姑娘卻主動迎難而上將自己融入到高速公路的抗疫保暢事業中,當好過往司乘的“安全信使”,第一時間將高速公路收費站設置防疫監測站情況、防疫應急物資運輸通行情況傳遞到社會公眾、上級領導手中;第一時間將由于車輛事故而緩慢通行或者臨時封閉的道路情況告知出行司乘;第一時間幫助被困事故車主接受救助,脫離危險……熊夢婷說:“疫情期間,我們的電話咨詢量比平時多很多,在業務受理高峰期,平均一個人每天差不多要接100多件,是平時的3倍多,有時感覺嗓子都快冒煙了,只能含顆潤喉片繼續接聽!痹诼牭叫⌒苈曇粲行┥硢『,路網信息中心主任陳寅中安排她休息兩天,她卻半開玩笑地說:“我最年輕了,身體杠杠的。沒關系,我現在狀態很好,你看我的嗓子是不是更有磁性了?”“此時此刻,我們只想為這場沒有硝煙的戰爭做點什么!边@是“90后”姑娘李媛在日記中寫的一句話,道出了這個巾幗群體樸素的信念:“90后”的姑娘基因里本就刻寫著責任擔當,必須義無反顧護佑家國平安。
耐心貼身的“有聲指南”
  “我急著趕回南昌上班,景德鎮樂平周邊的收費站開通了沒有?你們公路部門到底怎么回事,什么時候能有個準信,到底什么時候能通……”受疫情影響,大多數收費站口地方防疫部門設置防疫監測尚未解封,面對來自景德鎮樂平返崗心切的王先生一連串的發問,監控員沈冰禮貌地回答:“先生,請您先不要著急,您的心情我們完全理解,也很榮幸能在第一時間幫助您,謝謝您對我們高速公路部門的信任,請您告知一下具體位置好嗎?我幫您查詢一下!彼媚托牡慕忉尠矒嶂那榫w。
  “我是計劃從景鷹高速樂平站上高速,到南昌楊家湖收費站下高速!蓖跸壬嬖V監控員,“經過查詢,樂平至南昌的高速公路可以通行,但是據了解客運班車等公共交通工具尚未正式營運,建議您利用私家車出行。另外,各地防疫部門的防疫檢測尚未松綁,建議您在當地政府防疫部門或社區開好健康證明,并開具好單位返崗或復工證明,以免被勸返誤事!北O控員沈冰耐心細致地提醒著王先生返崗需要注意的細節,并補充道:“如果您要進入服務區停留或加油等,請您要戴好口罩等防護用具,注意洗手等,做好自身防護。如果您在旅途中還有其他訴求或者需要咨詢的,請隨時與我們聯系,江西高速將竭誠為您服務,祝一路平安、順利!”
  在新冠肺炎疫情防控期間,她們每天都會接到很多類似的電話咨詢,也會遇到一些因為回家心切、性子急躁、擔心憂慮、情緒激動的司乘,也難免有些許“委屈”。但是姑娘們總是耐心的給他們做解釋,貼心的提醒相關防控疫情注意事項,細心的提示疫情期間道路交通管制、道路暢通等情況,用心的為司乘提供及時準確的出行信息,提供專業周到的出行服務。用她們真誠的心、真摯的情照亮著每位司乘的回家路、出行路。
  這群30歲不到的美少女,她們不是戰斗在險象環生疫區一線的抗疫天使,也不是奔赴到救死扶傷一線的救命英雄。她們也沒有“默默無聞”,但她們通過及時的發聲,通過最美的聲音傳遞著有“聲”的力量,她們是青春的代名詞,她們是高速抗疫保暢中的一道看不見的最美風景。

 


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